Protege la reputación online de tu empresa

En el vertiginoso mundo digital actual, la reputación de tu comercio o pyme es un activo invaluable, tan crucial como tus productos o servicios. Las redes sociales y las plataformas de reseñas se han convertido en el «boca a boca» moderno, donde una opinión, buena o mala, puede difundirse a la velocidad de la luz. Si bien esto ofrece una oportunidad fantástica para conectar con tus clientes, también te expone a un riesgo considerable: el daño reputacional. Una reseña falsa, un comentario difamatorio o una campaña de desprestigio pueden menoscabar años de esfuerzo y generar pérdidas económicas significativas. Pero, ¿sabías que el ordenamiento jurídico español te ofrece herramientas robustas para defender tu buen nombre en este entorno?

Aunque no existe un «derecho a la reputación» como tal, nuestro Tribunal Constitucional ha extendido el derecho al honor a las personas jurídicas, es decir, a tu empresa. Esto significa que tu negocio tiene derecho a proteger su buen nombre y prestigio profesional frente a descalificaciones injuriosas o innecesarias que pongan en duda su probidad o ética.

La Delicada Balanza: Libertad de Expresión vs. Tu Honor Empresarial

En el ámbito digital, el desafío principal es lograr un equilibrio entre el derecho al honor y las libertades de expresión e información de los usuarios. Por ejemplo, las reseñas de clientes, al ser opiniones subjetivas, forman parte de la libertad de expresión y no siempre requieren ser verificables. Sin embargo, si una opinión se sustenta en hechos específicos, se activa la libertad de información, que sí conlleva la obligación de verificar la veracidad de dichos hechos.

Los tribunales, al ponderar estos derechos, consideran varios factores:

• Relevancia Pública: Si tu actividad empresarial, es de consumo masivo, puede considerarse de interés general, lo que implica que debes soportar un mayor nivel de crítica.
• Expresiones Vejatorias: El límite infranqueable son los insultos, las expresiones formalmente injuriosas o las vejaciones innecesarias.
• Contexto y Usos Sociales: En el ámbito de las reseñas, se entiende que los usuarios pueden emplear expresiones hiperbólicas («estafa», «timo») que, en ese contexto, no siempre se interpretan como imputaciones delictivas, sino como desahogos por una mala experiencia.

Tu Kit de Herramientas Legales para la Defensa Online:

Afortunadamente, el ordenamiento jurídico español te proporciona diversas vías para defender tu reputación:

1. La Vía Civil, y la protección del Derecho al Honor: Cuando las manifestaciones en redes o reseñas exceden la crítica legítima y dañan seriamente tu reputación, puedes iniciar una acción civil. Esto te permite solicitar:

• El cese de la intromisión.
• La prevención de futuras intromisiones.
• Una indemnización por los daños y perjuicios (morales y patrimoniales) sufridos.
• La difusión de la sentencia que te dé la razón.

¿Y las plataformas? La Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI), establece que las plataformas (Facebook, Google, TripAdvisor, etc.) no son responsables de los contenidos que alojan a menos que tengan conocimiento efectivo de su ilicitud y no actúen con diligencia para retirarlos. Si recibes un ataque manifiestamente ilícito, envía un requerimiento fehaciente y motivado a la plataforma. Si no actúan, podrían ser declaradas responsables solidarias.

2. La Vía Mercantil: Si el ataque proviene de un competidor o tiene una finalidad concurrencial, la Ley de Competencia Desleal es tu aliada.

Uno de los ataques más comunes que puede sufrir tu reputación, son los denominados “Actos de Denigración”. Según esta normativa es desleal difundir manifestaciones sobre tu negocio que puedan menoscabar tu crédito en el mercado, a menos que sean exactas, verdaderas y pertinentes. Una reseña falsa negativa publicada por un competidor encaja perfectamente aquí. También se considera desleal hacerse pasar por un consumidor para publicar reseñas negativas, o que influencers no declaren que sus valoraciones son pagadas, esto es, lo que se denomina publicidad encubierta.

Novedades con la «Directiva Ómnibus»: Más Transparencia en las Reseñas

Desde mayo de 2022, la transposición de la normativa europea ha introducido un régimen específico para las reseñas de consumidores. Este nuevo marco tipifica tres nuevas prácticas comerciales desleales u obligaciones al respecto:

• El deber de Información sobre Verificación: Si tu pyme facilita el acceso a reseñas, debes informar si garantizas o no que proceden de clientes reales. Si lo garantizas, debes explicar cómo lo verificas.
• Prohibición de Reseñas Falsas: Es desleal afirmar que las reseñas son de consumidores reales sin tomar medidas razonables para comprobarlo .
• Prohibición de Manipulación: Está expresamente prohibido añadir o encargar reseñas falsas (el famoso «astroturfing») o distorsionar las existentes, por ejemplo, eliminando sólo las negativas. 

3. Tus Derechos Digitales.

Por último, es preciso conocer que la normativa sobre Protección de Datos reconoce una serie de derechos que dotan al empresario de herramientas para gestionar su reputación online.

• El Derecho de Rectificación: Tienes el derecho legal a publicar tu versión de los hechos o aclarar circunstancias mencionadas en una reseña.
• Derecho a la Actualización de la Información: Si una información antigua (por ejemplo, una denuncia que fue archivada) ya no refleja tu situación actual y te perjudica, puedes solicitar que se incluya un aviso de actualización.
• ¡Cuidado con las «Cláusulas Mordaza»!: Cualquier cláusula en tus contratos que prohíba a los clientes publicar reseñas o les imponga penalizaciones por ello es nula de pleno derecho, pues atenta contra la libertad de expresión y podría considerarse una práctica desleal.

Conclusión: Una Estrategia Integral para tu Pyme

La protección de tu reputación online es una necesidad imperante. El ordenamiento jurídico español te ofrece un abanico de herramientas legales que, combinadas, proporcionan una defensa sólida. No se trata solo de reaccionar judicialmente ante un ataque, sino de adoptar una estrategia integral:

• Conoce tus derechos: Saber cuándo y cómo actuar es el primer paso.
• Gestiona proactivamente: Responde a las reseñas (positivas y negativas) de forma profesional, transparente y diligente.
• Documenta todo: Guarda pruebas de cualquier ataque o interacción relevante.

En la era digital, tu reputación es tu carta de presentación. Protegerla es invertir en el futuro y la sostenibilidad de tu comercio o pyme, y para ello, es preciso contar con el asesoramiento adecuado. Desde el departamento de Responsabilidad Civil y Seguros de HispaColex Servicios Jurídicos, con el apoyo del resto de departamento especializados en la materia, quedamos a su plena disposición para asesorarlos  para asesorarlos y guiarlos en este proceso.

  Carmen Reyes Vargas - HispaColex

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