Requisitos y obligaciones del e-commerce ante el nuevo botón de desistimiento

1. Regulación normativa del derecho de desistimiento y excepciones.

No se debe confundir el desistimiento (es decir, la devolución de un producto porque «ya no lo quiero» o «no me gusta») con la falta de conformidad (el producto está defectuoso o no cumple lo prometido).

Así, mientras que la falta de conformidad opera respecto de productos comprados en establecimientos físicos de manera que el consumidor no ejerce el desistimiento sino derechos de garantía (reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución por incumplimiento), por el contrario, el derecho de desistimiento se aplica de forma obligatoria respecto de productos, servicios o contratos celebrados a distancia y/o fuera del establecimiento mercantil. 

El derecho de desistimiento busca la protección del consumidor en entornos donde el consentimiento puede verse viciado por la falta de examen físico del producto, lo cual no ocurre en tiendas físicas. Por ello, se le concede al consumidor un plazo de 14 días sin que este necesite justificar la razón por la que devuelve un producto o cancela un servicio, y sin que pueda estar sujeto a ningún tipo de penalización por parte del establecimiento.

 No obstante lo anterior, existen unas excepciones al derecho de desistimiento en compras y servicios fuera de establecimientos mercantiles que son las siguientes:

• En la prestación de servicios, cuando el servicio ha sido completamente ejecutado, con el consentimiento expreso y previo del consumidor y usuario.
• Bienes o servicios cuyo precio pueda variar debido a fluctuaciones del mercado financiero fuera del control del empresario y que puedan producirse dentro del período de desistimiento.
• Bienes personalizados.
• Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Bienes precintados que hayan sido desprecintados tras la entrega y no puedan devolverse por motivos de protección de la salud o higiene.
• Grabaciones sonoras, vídeos o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados tras la entrega.
• Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción.
• Contratos celebrados en subastas públicas.
• Servicios de alojamiento (para fines distintos del de servir de vivienda), transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o período de ejecución específicos.
• Contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario. Por ejemplo, no se podría ejercer el derecho de desistimiento en cursos online que el usuario haya comenzado dentro del plazo de 14 días que da la ley para ejercer este derecho.

Hasta ahora, mientras que la contratación “on line” se venía realizando con un solo «clic», el desistimiento solía requerir el envío de correos electrónicos, formularios en PDF o llamadas telefónicas que dificultaban el ejercicio de este derecho por el consumidor o usuario.

Para evitarlo, el Parlamento Europeo ha dictado el  Reglamento (UE) 2023/988  y la Directiva (UE) 2023/2673, la cual es aplicable desde el 19 de junio de 2026, y que  modifica la Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores e introduce un nuevo artículo 11 bis. 

Esta norma exige que, en la adquisición de bienes o contratación de servicios “on line”, además de los demás medios de desistimiento ya existentes (que siguen siendo de aplicación), el e-commerce deba facilitar una función de desistimiento digital.

2. ¿A quién aplica la nueva obligación?

Como hemos adelantado, la Directiva (UE) 2023/2673 se aplica a cualquier venta de bienes, prestación de servicios, contenidos digitales, suscripciones, cursos, etc siempre que intervenga un consumidor y se realice a través de una interfaz en línea: página web, tienda online, aplicación móvil o plataforma digital, como ejemplos más comunes. Quedan fuera, en cambio, las ventas entre empresas (B2B)

3.Requisitos del botón de desistimiento que deben implantar los E-commerce.

– El botón o enlace debe asimilarse en importancia a las funciones de compra de forma que no dificulte su acceso o cree confusión en el consumidor. Así, queda prohibido que sea muy pequeño, que utilice colores que se camuflen con el fondo o que se pida reiteradamente al consumidor que confirme si “está seguro”. 

-Debe estar disponible durante todo el plazo de desistimiento (14 días), ubicado de forma destacada, ser fácilmente accesible, claramente legible y estar etiquetado con palabras inequívocas utilizando expresiones como “Desistir del contrato aquí”.

–Únicamente deben solicitarse o confirmarse el nombre y apellidos, los datos concretos que identifiquen el contrato o pedido que se desea cancelar y el medio electrónico (correo electrónico) en el que recibir el justificante.

-Si el consumidor ya ha iniciado sesión, no se le debe obligar a identificarse de nuevo para desistir.

4. Obligaciones del E-commerce tras el “clic” del botón de desistimiento por parte del consumidor

-Confirmación y acuse de recibo automático e inmediato. Para no generar confusión en el consumidor y evitar un ejercicio involuntario del derecho de desistimiento, el e-commerce debe pedirle que confirme su decisión mediante un botón denominado “Confirmar desistimiento” u otra fórmula similar. 

En la práctica, se articula en dos pasos: una vez pulsado el primer botón (desistir del contrato), se dirige al consumidor a una página de confirmación o formulario donde se solicitan los datos anteriores. 

Tras la confirmación, es obligatorio para el establecimiento digital enviar al cliente un acuse de recibo en un soporte duradero (por lo general, se hace mediante envío de un correo electrónico automatizado o mediante notificación en la web ) que debe incluir contenido, fecha y hora.

-Reembolso de pagos: El empresario debe reembolsar todo pago recibido antes de que transcurran 14 días naturales desde la notificación.

–Medio de pago: El reembolso debe efectuarse utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor, salvo pacto expreso en contrario y siempre que no genere gastos adicionales para el usuario.

5. ¿Cómo implementar correctamente el botón de desistimiento en la modalidad “on line”?

La Directiva exige que la función esté “disponible de forma permanente y sea fácilmente accesible”, por lo que el medio más idóneo es colocar un enlace en el menú del pie de página o footer (junto a los textos legales del Aviso Legal o la Política de Privacidad) con el texto “Desistir del contrato aquí” u otro texto inequívoco.

Ese enlace debe redirigir a una página con un formulario integrado en la web donde solo se exijan los tres datos obligatorios por ley antes citados: nombre y apellidos, datos que identifiquen el contrato o pedido (número de pedido o de factura) y correo electrónico para recibir la confirmación. Puede añadirse un campo opcional para comentarios.

En el momento en que el consumidor completa la solicitud, debe recibir una confirmación por correo electrónico o una notificación en la web que acredite la recepción de su solicitud y se le debe indicar al consumidor o usuario el plazo en el que recibirá el reembolso.

Además, cada vez que alguien utilice ese formulario, el sistema de la web debe guardar un registro (log) con la fecha, la hora exacta, el identificador del pedido y los datos del cliente, de modo que quede asegurada la trazabilidad y pueda demostrarse el cumplimiento de la normativa por parte del E-commerce.

6. Consecuencias del incumplimiento o Implementación del “botón de desistimiento” deficiente.

Si el empresario no facilita la información o los medios adecuados (como esta función obligatoria), el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial 

Al margen de ello, la normativa de protección de usuarios y consumidores regula la nulidad de pleno derecho de todas aquellas cláusulas que impongan penalizaciones por el ejercicio del derecho de desistimiento o que establezcan obstáculos onerosos para su ejercicio 

Y ello sin perjuicio de las multas coercitivas que se pueden imponer.

La carga de la prueba del ejercicio del desistimiento recae en el consumidor, pero el empresario debe probar que cumplió con sus deberes informativos y de puesta a disposición de los medios legales.

7. Desafíos para las empresas de E-commerce

Esta Directiva, y con ella el “botón de desistimiento”, supone un desafío para los e-commerce, ya que su implementación entraña requisitos técnicos, pero también la adopción de medidas de seguridad de los datos y de prevención de errores. Anticiparse a la fecha de aplicación es la mejor garantía de cumplimiento.

Para cualquier duda, aconsejamos el asesoramiento de profesionales especializados con lo que cuenta HispaColex para ayudarte y anticiparte antes del 19 de junio. Consúltanos sin compromiso. 

  Ana Isabel Caballero Ferrer - HispaColex

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