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Las nuevas hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía
El 3 de diciembre entra en vigor una nueva regulación de las hojas de quejas y reclamaciones que facilita a los consumidores su uso en formato digital.
Autor: Plácido Ladrón de Guevara Hernández
Falta poco menos de un mes para la entrada en vigor del nuevo Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, que fue publicado en el BOJA y que entrará en vigor el 3 de diciembre, por ello es bueno repasar sus principales novedades a efectos prácticos, preparándose para su aplicación.
Con este nuevo Decreto ya se hace plenamente aplicable la implantación de las hojas de reclamaciones digitales que se pueden obtener a través del portal web www.consumoresponde.es, todo ello en un nuevo formulario más sencillo y fácil de cumplimentar por lo consumidores.
Efectivamente, la nueva normativa prevé que las hojas de quejas y reclamaciones puedan ser rellenadas fuera del establecimiento por haberse obtenido a través del portal el formato digital, y tramitarlas de una forma ágil y sencilla; esto servirá en todos los casos, tanto para empresas que tenga un establecimiento físico, como para las que tengan solo presencia limitada a la web u otras formas de comercio o prestación de servicios a distancia. También se propicia que por parte de las empresas se ofrezca una respuesta más completa y útil para el consumidor.
Las empresas titulares de actividades podrán solicitar su adhesión al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones a la Consejería competente en materia de consumo. En caso de que la entidad disponga de varios establecimientos o centros, indicará en cuáles de ellos se podrá utilizar este sistema. Dichas empresas deberán disponer de un certificado electrónico reconocido o cualificado de firma electrónica. La adhesión al sistema de hojas electrónicas no alterará la obligación de disponer de quejas y reclamaciones en soporte papel.
Para la tramitación de una hoja de reclamaciones digital, el reclamante debe hacer llegar al titular de la actividad tres ejemplares de hojas de quejas y reclamaciones ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante. La empresa destinataria de la queja o reclamación cumplimentará los campos a ella destinados en los tres ejemplares y devolverá a la persona interesada los dos ejemplares –para el reclamante y para la Administración– correspondientes en el plazo máximo de cinco días a contar desde el de su recepción y por la misma vía por la cual se les remitieron. La respuesta a ofrecer al reclamante en contestación a su queja expresada en la hoja de reclamaciones de consumo debe remitirse por parte de la empresa en el plazo de los diez días hábiles al reclamante, por un medio que deje constancia de su envío.
La posibilidad de solventar cuestiones a través de la mediación o el arbitraje de los organismos de consumo es otro punto que se quiere potenciar con la nueva normativa, para ello, en la contestación a la hoja de reclamaciones debe hacerse una afirmación explicita a si la empresa se encuentra adherida a un sistema de mediación o arbitraje y especificar cuál es el conducto o el organismo tutelar, ofreciendo con ello una alternativa útil al consumidor. Si la empresa no está adherida a un sistema de mediación o arbitraje hay que exponer al consumidor ante qué organismo más cercano puede pedir este servicio y si la empresa aun no estando adherida, contemplaría esta como una posible solución al conflicto, conforme indica el art. 10.2 del nuevo Decreto.
Otro importante cambio donde hay que poner el acento, es en el refuerzo a realizar sobre la información que se debe ofrecer a los consumidores que debe ser más completa y clara, en este plano se ha hecho una diferenciación entre actividades que se desarrollan en una sede física y otras que carecen de ella.
- Actividades que cuentan con sede física: en este caso, pueden exponer en su local a la vista del público toda la información sobre consumo que se cita en el apartado primero del Decreto, cumpliendo con ellos sus obligaciones de información.
- Actividades que no cuentan con sede física: en el caso de las actividades sin sede física, tendrán que hacer una inclusión más explícita sobre cómo solicitar una hoja de reclamación y presentarla, en cualquier soporte que se entregue al consumidor o que se ponga a su disposición, en los términos que cita el art. 5.3 de la normativa: “Si por la actividad desarrollada no existieran dependencias fijas donde se comercialicen bienes o se presten servicios, deberá hacerse constar la información que se cita en el apartado 1 de forma perfectamente legible en las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito, páginas webs, aplicaciones telemáticas de contratación y cualquier otro documento que se entregue en el ejercicio de la actividad de comercialización o prestación, a las personas consumidoras y usuarias.”
Teniendo en cuenta lo anterior parece claro que efectivamente hay que hacer una inclusión continuada y clara de la información de consumo en el propio dispositivo o a través de la aplicación que utilice la empresa, así como la documentación o soporte que se genere durante la relación de venta o prestación de servicio para aquellas actividades que no cuenten con sede física o que ofrezcan comercio o prestación de servicios sin necesidad de presencia física.
Por su parte las Administraciones implicadas en las resoluciones de los expedientes de consumo generados por la presentación de una hoja de reclamaciones en formato digital, se verán también afectadas por una racionalización del procedimiento que será más ágil y con más garantías para los consumidores, fijando el plazo máximo para resolver y notificar la resolución del procedimiento al consumidor que no podrá exceder de tres meses para que los organismos competentes en materia de consumo ofrezcan su valoración técnica de los hechos y propongan al consumidor una solución asesorándole también sobre el mejor camino a seguir.
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